一、 案情：

      原告李某诉称，其是大型多人在线收费网络游戏“红月”的玩家之一，其通过购买多种被告发行的游戏卡进入游戏，获得游戏时间及一些虚拟装备。
　　2003年2月17日，李某发现自己在红月优雅处女服务器的ID“国家主席”内所有的虚拟装备丢失，即与该游戏的运营商、本案被告某科技发展有限公司联系。经被告查询装备的流向：寄给玩家SHUILIU0011。原告索要盗号者的具体情况被被告以“玩家资料属个人隐私，不能提供”为由拒绝。原告认为被告的此种声明是侵犯消费者知情权及人身、财产安全保障权的无效行为，故要求被告对其丢失的虚拟装备生化装备10件，毒药2个，生命水2个、战神甲1件予以回档。如无法回档，每件宠物装备价值200元，战神甲及其他装备价值约500元，按此标准进行赔偿。
　　2003年 6月10日，被告未做通知对原告的ID“冰雪凝霜”进行了使用限制，次日，停止游戏中的物品交易；6月20日，被告将上述受限制的帐号及另一个未受限制的ID“国家主席”中的所有装备删除，次日声明被删物品的角色是“拥有大量复制物品的玩家”、是“游戏复制泛滥的主因”。原告认为被删装备均是在游戏时获得的、使用“红月”交易命令或其他玩家交换或用人民币向其他玩家购买得来，作为玩家在不能区分正常物品与复制物品的情况下购买了装备，被告又以数量不正常为由将玩家的装备任意删除，却不对复制原因进行调查并出示证据。因此要求被删除的物品按6：1的标准换取生命水或给予841元人民币的赔偿。
　　红月游戏发行一种名为爆吉卡的变相彩票，每张3元，与宠物卡一同销售时，每张2元，只用于兑奖，被告宣传此卡充值后可能获得虚拟装备和最多3小时游戏时间。原告以每张4元的价格购买宠物卡105张，共计420元，但充值后仅获得数十小时游戏时间。原告认为被告发行的爆吉卡内容欺诈，且发行行为本身违反我国有关彩票管理的规定。故要求法院勒令被告停止发行爆吉卡，并赔偿购卡花费的420元。原告同时要求被告赔偿精神损失10000元，并承担多次往返北京的路费1000元。
　　在物品丢失和装备删除时原告已练级到934级，原告认为由于被告的原因使其没有达到1000级，而1000级玩家本应享有的待遇不能享有，故要求被告给予1000级玩家享有的待遇。此外，原告的证人出庭花费路费100元、住宿费240元，这个费用要求由被告负担。 　　

      被告某科技发展有限公司辩称，原告提到的“国家主席”和“冰雪凝霜”两个ID并不属于原告。经查询红月游戏服务器，其注册时真实姓名栏填写的是“phoenix”和“李小华”，被告认为原告无权对这两个ID主张任何权利，不具备本案的诉讼主体资格。即使ID“国家主席”是原告所有，原告声称该ID的虚拟装备被盗，应提供证据证明。玩家物品流失理论上有三种可能：第一，被第三者盗走；第二，被网管盗窃；第三，玩家自己将其转让或赠送他人。三种情况将导致不同的责任承担后果。如果虚拟物品是否被盗无法证实，原告对此提出的诉讼请求就是缺乏事实根据的。而如果能够证实虚拟物品确实被盗，责任也应由原告自己承担。首先根据被告与玩家签定的服务协议：“玩家帐号应由玩家自己妥善保管与维护”，“玩家帐号被盗用期间发生之损失由玩家自行负责”，此合同合法有效。玩家负有妥善保管自己帐号和密码的义务。被告作为游戏经营者已尽力采取了安全防范措施：1、玩家的每一个用户名都有唯一密码，只有玩家自己掌握；2、提供密码保护服务；3、服务器有非常好的防火墙，运营2年多来没有被真正入侵的记录；4、玩家每次进入游戏都有警示提醒玩家注意安全防范；5、游戏程序内包含防病毒性软件的程序；6、在网站上发布不要使用不良软件的声明。上述可见，原告因自己未能履行合同义务导致物品丢失，责任应自负。其次，根据网络游戏的特殊技术属性，第三者盗取玩家物品的前提是玩家自己使用了不良的程序或出现了自身其他的疏漏。因这类原因导致的物品被盗的过程始终不和经营者的服务器发生任何关系，完全由于自身安全意识薄弱或者贪图便宜导致。再次，消法规定的经营者保障消费者财产安全义务应有一个合理限度范围，而不是无限的。被告认为偷盗是一种突发偶然事件，已不属于经营者的义务范围，因此不同意承担责任。
　　6月20日删除了原告ID内的装备，是依照双方的合同而采取的行为。因为服务器监测结果发现，“冰雪凝霜”所拥有的“体力针剂”均为复制品。红月小组确认核实后，可立即删除非法装备。因此被告认为其行为正当，不同意原告的请求。被告认为爆吉卡是一种促销行为，与“小时卡”捆绑销售，不单独销售，这完全是合法的商业手段，不是彩票，而且原告也没有证据证明确在被告处购买了爆吉卡。原告此项诉讼请求不能成立。
     被告认为，玩家对网络游戏中的物是否具有所有权、虚拟物品的价值如何认定、虚拟物品的具体赔偿标准是什么等问题，目前均没有明确的法律依据。网络游戏中的内容无论装备、分级还是称号，均没有在现实生活中构成实际意义，实质上只是一组数据，本身并不存在。      

     经过审理，法院判决被告将原告ID“国家主席”内丢失的虚拟装备生化盾牌等十件予以恢复；被告返还原告购买105张爆吉卡的价款420元，原告返还被告因购买105张爆吉卡而取得的折合60小时在线游戏时间20元人民币；被告赔偿原告交通费、证人出庭费等损失1000余元；驳回原告其他诉讼请求。同时判决书中提出，针对被告发行爆吉卡这种变相彩票的行为，法院将以司法建议的形式建议有关主管部门进行查处。

二、 案件的争议焦点
     1、游戏帐号注册的姓名与原告的真实姓名不符，能否确认原告是帐号的所有者。
　　2、如何确定原、被告之间的法律关系，红月法规能否确认为双方签定的合同；被告作为游戏经营者对原告的游戏装备承担的法定、约定责任应当是什么。
　　3、被告删除虚拟装备有无合法依据。
　　4、案件涉及的虚拟装备的价值如何确定。
　　5、爆吉卡的发行是否合法。
　　6、原告请求精神损害赔偿能否支持。 　　

三、由案件的争议焦点所引发的法律思考
      1、原告对相关帐号及物品的所有者身份如何确定的问题。这个问题带有一定普遍性，玩家在游戏时注册的名称与自己真实姓名往往不一致，那么在出现纠纷时如何确认账号的所有者身份就成为一个棘手的问题。因为我国目前尚没有相关的规范对此予以规定，因而出现纠纷后仅凭当事人的身份证来判断ID的所有者是不现实也不公平的。由于审判实践中的情形又是纷繁多样的，我们只能以个案的具体情况为蓝本进行判别。就本案而言，综合了原告提交的与游戏注册的电话号码一致的话费收费发票、被告提供的宠物卡充值记录以及证人证言，确认原告就是争议账号的所有者。当然在实践中，运营商恐怕不具有法院这样的审查权，能够较为翔实地收集旁证、进行甄别、予以判定。但就目前网络活动中较为普遍的此类问题，运营商不妨考虑凭借旁证来证实账号的归属，这样可以在一定程度上化解纠纷，同时也避免一些不必要的诉讼。
　　2、原、被告之间形成的是何种法律关系、被告对原告应承担什么样的责任。原告是游戏的玩家，被告是游戏的运营商，双方之间形成的是消费与服务关系，构成了法律上娱乐服务合同的对应主体关系。经过审查，能够确认红月法规在玩家首次进入游戏之前没有以适当的方式向玩家出示并经认可，因此红月法规不能成为原、被告之间的合同，当然该“法规”的内容也就不能作为确定双方权利义务内容的依据。那么原、被告之间所形成的合同关系，根据其特点应适用我国合同法和消费者权益保护等法规进行调整。
　　分析原告的物品流失途径，不外乎有三种：第一种情形是游戏程序本身质量差，安全保障不利，轻易被他人攻破防火墙，造成玩家损失；第二种情形是游戏经营者直接对玩家构成侵权。在上述两种情形下，被告若主张免责，应举证证明其已实施的行为将必然阻却这两种情形发生。而红月游戏存在外挂的事实证实了服务器确实被侵犯，因此可以认定被告在安全保障方面存在欠缺，应承担由此导致的相应的法律后果。在第三种情形下，庭审中，原告提供的证人表示其知道原告帐号的密码，而丢失物品的流向已经查明，被告完全可以通过其掌握的注册资料确认丢失物品是否与证人有关，但被告没有主张对其有利的事由发生，则应当认定证人与丢失的物品无关。由此可见，被告在此案中没能充分证实其免责事由的存在。
　　在网络游戏中，玩家在游戏预先设定的环境下进行活动，活动的自主程度是受环境设定的限制的。被告作为游戏经营者，掌握服务器运行，了解玩家活动情况，并可控制服务器数据，因此要求被告对玩家承担更严格的保障义务。同时在此类案件中，被告较原告具备更优越的举证能力，因而对被告的举证责任要求也应更严格。在此前提下，综合物品流失可能性的分析，可以认定案件被告应对原告物品的丢失承担保障不利的责任。
　　由于我国目前尚未制定网络服务方面的专门规范，因此在处理这类纠纷时法院参照适用的往往就是民法通则、合同法和消费者权益保护法。这些现有的法律法规为案件公平合理的审判提供了相应的法律基础，但在处理网络纠纷这一新生事物时，仅有这些原则性的法律法规还是不够的。比如在本案中，确定网络运营商在维护游戏程序顺畅、保障玩家物品安全方面，法院依据的是一般的服务合同中经营者应当承担的权利义务标准，这种标准未必能够很准确地衡量网络这一特定领域中的实际情况。因此，立法机关及时关注网络事业的发展，尽快制定专门的法律规范，必将为今后保证此类纠纷公正合理地解决，提供更为有效的法律支持。
　　3、被告作为游戏运营商删除玩家复制品的行为，是否有合法依据。通过庭审调查，原告没有充分证据证实其被删除物品的合法来源和合法身份，根据被告提供的数据，可以确定ID“冰雪凝霜”与“国家主席”内被删除的物品确有部分为复制品。复制品通过非正当途径产生，干扰正常物品流转秩序。虽然不能认定原告是复制品的制造者，而且原告可能无法辨认物品的性质，但复制品本身因其不正当性而不能得到法律的认可和维护。被告作为游戏的经营管理者，对游戏中出现的不良现象进行清理既是其权利，也是义务，因此应当确认被告对复制品进行删除的正当性，而不能要求被告对复制物品承担赔偿责任。但就本案而言，被告在对包括原告在内的玩家的物品做出处理前，应当公布关于复制品的确凿证据，这样完全可以避免本案中出现的不必要的纠纷。
　　4、虚拟装备的价值认定问题。首先应当明确，我国现行法律已经肯定了一些无形财产具有价值。虽然虚拟装备是无形的，且存在于特殊的网络游戏环境中，但并不影响虚拟物品作为无形财产的一种获得法律上的适当评价和救济。玩家参与游戏需支付费用，可获得游戏时间和装备的游戏卡均需以货币购买，这些事实均反映出作为游戏主要产品之一的虚拟装备具有价值含量。
　　但是如何确定网络游戏中虚拟物品的现实价值，确实是个难点。有的观点主张将购买游戏卡的费用直接确定为装备的价值，可在游戏中仅购买上网游戏卡是不一定能获得虚拟装备的，那这样的价值判断就存在误差。而且存在于网络游戏中的这些装备无法获得现实生活中同类产品的价值参照，亦无法衡量不同装备之间的价值差别。为了避免不适当的价值确定可能对某一方造成有失公平，在本案的处理上没有采用金钱补偿的形式，而是判令被告通过技术操作对已查实的物品进行回档。这样处理与原告参与游戏、享受游戏乐趣的娱乐目的是相一致的。
　　抛开本案的特殊性，就网络游戏中普遍存在的物品丢失赔偿时的价值衡量问题，确实值得我们认真琢磨。通过本案的审理，我们认为确定虚拟物品的价值应当考虑多方面的因素，包括参与游戏取得该虚拟物品所花费的在线费用、参与游戏所花费的时间、此虚拟物品在游戏中和现实中的交易价格、甚至此虚拟物品在游戏中的作用地位等等。在本案的实际处理时，我们也进行了一定范围的市场调查，就“红月”游戏发行的宠物卡为例，每张宠物卡的发行价格为88元，包括一个不特定的宠物和30小时在线游戏时间。在原告购买宠物卡时的市场价格已达到每张200元，而审判员作市场调查时宠物卡的市价已达到每张300-330元。据报道，游戏市场中最火爆的“传奇”游戏中，顶级装备“屠龙刀”的市价竟达到30000元。由此可见，虚拟物品在网络环境中的价格体现很类似普通商品在现实交易中的价格波动，但法院在确定此类“商品”的现实价值时，采取随行就市的立场我们认为是不可取的。毕竟法院所确定的价值标准应当是社会普遍认同和必将遵守的，完全把“随行就市”作标准恐怕就成了没有标准了，还是应当综合参考构成虚拟装备价值含量的多种因素来确定虚拟物品的价格，这样的“价格”才可能尽量避免有失公平。.
　　5、爆吉卡的发行是否合法的问题。被告发行的爆吉卡，除兑奖外无其他用途，该卡实质上就是一种博彩中奖的凭证。而发行此种凭证是应当经过相关机关批准的，但被告在未取得合法资质的情况下公开发行爆吉卡，此行为已构成违法，应认定无效。依据法律规定，原、被告双方应当互相返还因无效行为所取得的财物。同时，根据国务院、财政部等出台的关于彩票发行的有关规定，法院应建议相关部门对被告这一变相发行彩票的行为予以查处。
　　6、原告提出的精神损害赔偿的诉讼请求应否支持的问题。原告为参与游戏花费大量时间、精力和金钱是客观事实，因游戏中的纠纷也确实给原告的精神带来影响和不快，但原告在付出的同时，已经从享受游戏的乐趣中得到部分回报，并不因问题的发生而全部损失；而且原告物品的丢失，被告仅承担保障不利的责任，并不能确定是直接侵权人，被删除的复制物品本身也不具有法律认可的价值，通过被告对原告正常的物品进行恢复，应当可以对原告受到的损失进行弥补。
　　在是否支持原告精神损害赔偿的诉讼请求问题上，确实存在着比较激烈的争议。尤其是网络游戏的实际参与者，他们大多认为参与网络游戏确实投入了很深的个人情感，因游戏所引发的纠纷确实带给他们极大的精神痛苦，因而甚至有玩家提出即使不支持经济损失赔偿也应支持精神损害赔偿。有的支持者则从法理上援引西方国家法律实践中在违约纠纷中支持精神损害赔偿的实例，说明本案支持原告精神损害赔偿请求是有充分法理依据的。我们在处理时认为，法院在考虑是否支持精神损害赔偿诉讼请求的问题上所把握的评判标准是不应仅局限于个案的情形，甚至不能仅着眼于此类案件的特性，而是应当站在抽象的法律层面把握一个通常尺度后，再结合具体个案加以斟酌。玩网络游戏本身注定有喜有忧，出现物品丢失、物品被删除的纠纷，虽然给原告带来不快，但“不快”一方面并未超出履行娱乐服务合同本身可能存在的风险，另一方面“不快”是可以通过被告回档虚拟装备来弥补的。因此，本案中原告要求精神损害赔偿的诉讼请求没有被支持。