旅行社任意对消费者设“黑名单”并拒绝进行服务或涉嫌违法。

“旅行社自己违反合同、降低服务标准、影响游客出行，消费者正常投诉却被打入‘黑名单’，这不是打击报复吗？”近日，长沙市民马女士得知，自己因曾经合理投诉过湖南新康辉国际旅行社，而被该旅行社列入“黑名单”，感到十分气愤。

旅行社是否有权对投诉者设立“黑名单”？律师表示，此行为或已涉嫌违法。

【消费者】

正常维权，被列“黑名单”

正常投诉凭什么被列“黑名单”？

去年8月，马女士和朋友一行18人在新康辉旅行社报名去呼伦贝尔旅游，原本是一次愉快的旅行，却因地接社莫名被替换和酒店标准低于合同标准而给旅行平添了许多烦恼。

权益受到侵害的她们要求旅行社给个说法，并向相关部门投诉。最终，马女士等人获得了600元的退款。

原以为此事了结的她，3.15前夕却得知她们已被旅行社列入“黑名单”，“朋友告诉我，凡列入‘黑名单’便成‘封杀’对象，该旅行社今后不再接收。以往只有不文明游客才列入‘黑名单’，正常投诉凭什么被列入其中？”马女士说起此事就气不打一处来。

几经周折，记者拿到了旅行社这份所谓的“黑名单”。上面清楚记录了近50人的姓名和身份证号码，部分还附有电话及职业，年龄最小者仅为15岁，其中还有一人备注为“精神病”。

随后，记者联系了名单中的几名消费者，对方均表示曾对该旅行社进行正常投诉，对被列入“黑名单”一事感到愤怒。“旅行社不反思自己的服务，还怪到消费者头上，严重伤害消费者自尊，心里真添堵。”“‘黑名单’意味着不讲诚信、有不良记录，但明明是旅行社自己违反合同，现在却反咬一口，这样做太不地道了。”“万一该旅行社在业内传播信息，侵害我们的名誉，后果不堪设想。”

【业内人士】

随意设置“黑名单”

系不负责任

旅行社真的有“黑名单”吗？什么样的人才会被列入“黑名单”呢？记者致电了新康辉旅行社王姓负责人，对方表示还在了解情况，“没有办法回答”。

一名不愿透露姓名的业内人士坦言，“黑名单”在旅游行业内确实存在，主要针对恶意投诉、敲诈勒索，或有不文明行为的游客。“作为一种无奈的自保方式，‘黑名单’只针对恶意投诉和敲诈勒索的顾客。”该业内人士强调，“正常投诉通常不会、也不应该被列入‘黑名单’。”

“面对正常投诉，旅行社首先应反思自己的工作，予以改进。将顾客随意纳入‘黑名单’，显然是不负责任的。”该业内人士补充道。

【法律专家】

“黑名单”或已涉嫌违法

“‘黑名单’现象的存在肯定不合理，属于行业内违背市场规则的做法。消费者意见反馈和投诉都是正常的消费行为，不管是恶意还是其他。” 湖南商学院工商管理学院尹元元教授直言不讳的表示，旅行社被投诉，说明其服务过程中存有疏漏，完善产品和服务才能从本质上避免这一情况出现。

湖南万和联合律师事务所李健律师也表示，商家若任意对消费者设置黑名单，并拒绝进行服务是涉嫌违法的。依据《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。因此商家应当尊重每一个消费者，要用耐心与完善去化解问题，直接“拉黑”不可取。

延伸

2014年旅游投诉

超六成投诉旅行社

据了解，去年全省共收到旅游投诉573起，受理案件340起，理赔总金额达106万元，国内旅游成投诉重点。

从投诉对象来看，对旅行社的投诉219件，占受理案件的64.4%。主要集中在降低服务标准、擅自增加旅游自费项目、导游与领队服务素质及退团纠纷几方面。

■记者 钟雅洁

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